加油站客户分类

1.油站客户基本分类:

我们将按消费品类分类定义为加油站客户基本分类方法，主要分为汽油客户和柴油客户。

(1)汽油客户：

主要包括政府机关及企事业单位客户、出租车客户和私家车客户等。其中企事业单位客户也有部分单位是柴油车队客户。

（2柴油客户：

主要包括城市公交客户、客货运车队客户、农用机械客户、非车辆客户等。

其中政府机关及企事业单位客户、出租车客户、城市公交客户多为本地客户，其他客户游客通常分为本地客户和过境客户。过境客户主要为柴油客户，也含部分汽油私家车客户。

2.加油站重点客户消费偏好分类：

（1）政府机关及企事业单位客户：

此类客户消费量较为固定，多采取集中采购和定期结算，付款有保证，对周边客户影响较大，是开发的重点之一。他们大部分选择定点加油站加油，价格敏感度低，对品牌、质量及服务十分看重，一般要求加油站能够协助其管理车辆用油、提供较为便利的结算方式。

（2）出租车客户：

此类客户一般使用天然气，少数使用92号汽油，工作时间长，加气费用自负，用气量大、加气频次高、加气数量及加气时间比较固定，一般选择交接班地附近的站点加气；绝大部分习惯于现金结算方式；相互间影响较大，对价格、数质量都很敏感，偏好实用的促销品和免费服务，是城市站、城郊站、县城站消费的一支重要力量。

（3）私家车客户：

随着城乡居民收入、生活质量的不断提高，私家车数量逐年增加，私家车主生活方式日益时尚（如旅游等），占汽油消费比重越来越高，已成为汽油消费的主要群体。他们一般使用92#及以上标号汽油，注重油品品质，非常关心车辆养护和售后服务，品牌和信誉对他们尤其有吸引力。

（4)公交巴士客户：

消费量大且固定，单车考核、集中结算，价格敏感度适中，对资源的稳定供应、油品数质量的要求较高，采取定点加油，对场地空间有一定的要求，希望服务快捷、方便。

(5)客货运车队客户：

车辆数量较多，个人松散型车队联盟占较大比重。用油量大，对油品的数质量十分关注，价格敏感度较高，对加油站提供的服务较为看重。单位客户加油相对固定，个人客户流动性较大。客户除了补充油料以外，通常还需要补充冷却水、检修车辆、稍作休整等。

(6).农用机械客户：

主要是用油机具需求时段、品种、数量集中的农业用户、农机单位，此类客户对油品数质量较为关注，对价格较为敏感，客户维系成本较高。他们的油品知识较为缺乏，对品牌的依存度较低，但以体现越来越注重的趋势。

(7)非车辆客户：

主要是指厂矿机械用油客户、建设工地客户和宾馆、饭店、洗浴等服务业客户，大部分自身拥有储油设备并供应本单位机具用油，有的用油机具不能离开工作场地。此类客户价格敏感度较高，用油时间集中，关注油品数量、价格和油品供应的稳定、及时性等，一次性用油量大，同时由于缺乏油品运输工具，希望能送货上门。

上述客户中的过境车辆客户，在加油站的选择上随机性较大，对油品质量、加油站品牌形象和资源保障等要求高，促销政策、服务和价格相对不敏感。一般在加油站短暂休息，要求加油站能够提供一些免费便民服务项目和非油服务。

3.加油站客户按照忠诚度归属状态分类：

(1)潜在客户：

尚未在所属加油站消费的客户群体。

(2)游离客户：

首次或偶尔在所属加油站消费，但尚未稳定的客户群体。要特别关注头回客户、回头客户。

(3)固定客户：

固定或长期在所属加油站加油消费，品牌或所属加油站忠诚度较高的客户群体。

(4)流失客户：

因我方人员变动、品牌、价格、质量、服务纠纷等因素流失的客户群体。

客户开发、维护工作重点是按照客户忠诚度归属状态深入分析不同客户的构成，针对性开展工作，实现潜在客户、游离客户向固定客户的转化，做到客户不流失。

要建立等级评定机制。根据客户的信用、忠诚度、回款情况、采购比例、吨油销售收入和连续时间段内的购买量等因素，以销量和效益为主要指标，建立客户评价标准和工作程序，将客户进行分级分类。对于不同级别的用户，在价格、资源保障、结算流程、信用额度等方面给予差异化对待。

油慧云智慧加油站会员客户管理系统，能够满足加油站对客户分类的全部需求。