加油站服务竞争策略方案

一、提供良好的服务环境
加油站服务环境竞争主要是有三大影响因素：

1.设计性因素： 属于加油站自身可控因素，包括加油站的营业厅、便利店等建筑物、周围环境、内部装修、服务场地、布局、服务设施、服务工具、服务用品等。在服务软件类似的加油站。其硬件的好坏对消费者的消费取向和体验将产生重要影响。

2.周围因素：指加油站的周边环境，主要针对同区域内市场竞争对手的情况及消费者的需求等相关因素。企业应根据周边因素的变化及时调整自身的服务手段与内容以适应市场的需求。

3.社会性因素  主要是受到政府、舆论导向及当时社会的大环境所影响。企业应根据社会因素所带来的导向性，及时调整经营方向，并借助媒体的宣传，实现企业产品的销售。

二、强化加油服务的过程
加油站经营的油品品种比较单一，因而服务质量就成为评价加油站服务优质程度的重要手段。加油站服务客户的内容可根据加油站规模及其所属周边环境的不同有所区别，但从石油服务流程来看，加油站销售全过程的服务形式主要有售前服务、售中服务、售后服务三个方面。

1.售前服务

售前服务是指在油品销售前向顾客提供的咨询、讲解和设计工作。即是周边地区宣传工作。加油站所销售的油品，差异不大，在外观上看基本没有区别。

为此更需要加油员在售前服务中通过各种形式，向顾客宣传各种油品的特征及用途，并根据企业开展的市场推广计划，作好耐心细致的咨询解释工作，引导消费者正确消费。

2.售中服务

售中服务是指在油品的销售过程中，帮助顾客解决可能出现的各种问题，并提供他们所需的各种服务设施和项目。

如加油过程的开启油箱盖、提示顾客熄火加油、读卡、擦拭车窗等服务。

如果加油员能够凭借良好的服务态度、娴熟规范的服务技能，及时准确为顾客提供其所需的服务，减少顾客加油等候时间，则必定能对加油站油品的销售起到有效的促进作用。

3.售后服务

售后服务，实质上是见油站市场营销活动的延伸。在加油站的经营业务中，单次加油的结束并不意味着对顾客的服务终止，加油站应该通过对消费群体的细分，有针对性的建立顾客档案、定期进行消费后期回访，从中了解加油、服务等各方面不足之处，作为今后改进的重点。通过售后服务，使得我们在有效提高自身服务水平的同时，建立了与顾客之间的良好互动关系，最终形成服务环节的闭合体系。

三、提供差异性的服务项目

顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客应在充分了解顾客需求的基础上，将规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异化的服务项目。

1、提供加油之外的惊喜服务

加油站除提供优质油品满足顾客的基本需要，需要稳定顾客，还必须经常与顾客沟通，不断提供超值服务，使顾客享受加油之外的惊喜。

2、挖掘加油站潜力，扩大服务项目

顾客需要是多方面的，加油站在满足顾客购油的同时，还应利用站内有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，增加盈利机会。

3、根据油站特点，提供特色服务

加油站即是顾客购油的场所，又是他们休息的地方。如果加油站能够提供一些特色服务项目，融加油、购物与休闲为一体，定会受到顾客的喜爱。

4、排忧解难，为顾客出行提供方便

从服务入手推行亲情营销，在保证提供加油服务的基础上，相反设法增加对外服务项目，为进站加油顾客提供生活和行车中的各种方便。

四、提升员工服务技能

1、对顾客表示热情、尊重和关注

2、帮助顾客解决问题

3、迅速响应顾客需求

   绝大多数顾客都会将加油站的服务效率作为评价加油服务水平的重要因素之一。因此，当顾客来到加油站员工一定要主动招呼顾客，尽量为顾客提供快捷高效的服务，即便不能马上为顾客服务也要做到“加一看二招呼三”，请顾客理解并耐心等待。

4、设身处地的为顾客着想

5、持续提供优质服务

6、提供个性化服务